زیپ میپ | دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد تحقیق پروژه و مقاله

راهنمای دانلود از سایت زیپ میپ

نکات قبل از دانلود
هموطن عزیز برای خرید محصول و دانلود آن بر روی دکمه خرید که در پایین صفحه معرفی محصول درج شده است کلیـــک کنید تا به صفحه پرداخت منتقل شوید . پس از ورود به صفحه خرید و تکنیل اطلاعات به بانک وصل شده و با اتمام فرآیند خرید و پرداخت آنلاین ، لینک دانلود در اختیار شما قرار خواهد گرفت . لینک دانلود محصول تا مدت مشخصی معتبر می باشد و پس از 72 ساعت منقضی خواهد شد. البته یک لینک دیگر به ایمیل شما ارسال خواهد شد ، لذا در وارد کردن ایمیل خود دقت کافی را داشته باشید. کلیه لینک های دانلود سالم بوده و توسط مدیریت بررسی می گردند . در صورت داشتن هرگونه سوال می توانید با پشتیبانی سایت زیپ میپ آی آر تماس بگیرید.

دانلود پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

 پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در قالب فایل ورد و در 5 فصل تهیه شده است. در زیر بخشی از این پایان نامه را برای شما انتشار داده ایم تا بتوانید انتخابی دقیق و مناسب داشته باشید.

مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست مطالب پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM به شرح زیر است

فصل اول :کلیات تحقیق

  • مقدمه پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM
  • مساله اصلي تحقيق

1-3 تشريح و بيان موضوع

1-4 ضرورت انجام تحقيق

1-5 مدل تحقیق

1-6 فرضيات تحقيق

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق

1-8 قلمرو انجام تحقيق

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق

1-10 محدودیتهای تحقیق

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري

2-3 تعاريف CRM

2-3-1 اهداف CRM

2-3-2 اصول CRM

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM

2-3-3-1 مشتري

2-3-3-2 روابط

2-3-3-3 مديريت

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM

2-3-6 چرخه فرآيند CRM

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي

2-3-6-2 تعامل با مشتري

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي

2-3-9-3 مديريت عملياتي

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي

2-3-9-6 كاركنان

2-3-10 فن آوري CRM

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM

2-3-12 وضعيت موجود CRM

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره

2-3-14 CRM عملياتي

2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي

2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي

2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي

2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش

2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري

2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان

2-3-15 CRM تحليلي

2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي

2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي

2-3-16 CRM مشاركتي

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي

2-3-16-2 چرخه حيات مشتري

2-3-17 CRM دربانكداري

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي

2-5 ارزش مشتري

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي

2-5-2 نظام ارزشي

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري

2-5-5-1 مشتريان فعال

2-5-5-2 مشتريان غير فعال

2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه

2-5-5-4 مشتريان حدسي

2-5-5-5 ديگران

2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري

2-6 مشتري وفادار

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري

2-6-4 سطوح وفاداري

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري

2-6-7 وفاداري ابزاري

2-6-8 وفاداري انگيزشي

2-6-8-1 تغيير رفتاري

2-6-8-2 رفتار نامنظم

2-6-8-3 رفتار چند گانه

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك

2-6-14انواع وفاداري

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري

2-7 تعريف خدمات

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات

2-7-4 تعريف كيفيت

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي

2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند

2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني

2-7-5-3كيفيت فيزيكي

2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات

2-7-5-5 كيفيت در سازمان

2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري

2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت

2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات

2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك

2-8 روش‌هاي سنجش

2-8-1 SERVQUAL

2-8-2 SERVPERF

2-8-3 SERIMPERF

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران

2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران

2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت

2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات

2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك

2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات

2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري

2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پيشينه تحقيق

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه  پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

3-2 روش تحقيق

3-3 جامعه آماري

3-4 تعيين حجم نمونه آماري

3-5 روش جمع آوري اطلاعات

3-6 ابزار اندازه‌گيري

3-7 روایی و پایایی

3-7-1 روایی

3-7-2 پایایی

3-8 فنون آماری مورد استفاده

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

4-1 مقدمه پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

4-4 سوالات جمعيت شناختي

4-4-1 آمار توصيفي

4-4-2 آمار استنباطي

4-5 آزمون فرضيه‌ها

4-5-1 آزمون فرضيه اول

4-5-2 آزمون فرضيه دوم

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم

5-4 پيشنهادات كاربري

5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي

منابع و ماخذ  پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

پیوست پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM

سایت زیپ میپ بزرگترین و جامع ترین پایگاه دانلود می باشد که در زمینه دانلودپایان نامه، دانلود پروژه ,دانلود  مقاله و دانلود تحقیق  در تمامی رشته ها و مقاطع تحصیلی فعالیت میکند.در این مطلب به بررسی پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران پرداخته ایم  و شما میتوانید این پایان نامه را از لینک زیر دانلود نمایید.این فایل با پسوند DOC در اختیار شما قرار داده شده و دارای169 صفحه میباشد برای دیدن بانک دانلود پایان نامه مرتبط بر روی دسته بندی دانلود پایان نامه کلیک کنید.

این مقاله با فرمت ورد Word | صفحه 169 قابل ویرایش میباشد.

قیمت : 4900 تومان (پرداخت با کلیه کارتهای بانکی عضو شتاب امکانپذیر است)

49,000 ریال – دانلود فایل

حجم فایل نوع فایل قیمت
1 مگابایت zip- doc 4900 تومان

ارسال نظرات :

نام
اطلاعات پایین توضیحات مطلب

کلیه حقوق این وب سایت متعلق به زیپ میپ | دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد تحقیق پروژه و مقاله بوده و متخلفین تحت پیگرد قانونی قرار خواهند گرفت .